Customer Support Representative

Dropsolid ontwerpt, bouwt, host, vernieuwt en realiseert krachtige websites mét resultaat. Alles gebundeld in een digitaal ecosysteem met aan de basis een CMS (Drupal), marketing automation (Mautic), personalisatie (Apache Unomi) en zelfs AI. Traditionele systemen maken bij ons plaats voor innovatieve Digital Experience Platforms. Vertrekkende vanuit een sterke digitale strategie creëren we de beste online ervaringen voor organisaties en al hun stakeholders.

Onze cultuur is net zo belangrijk als onze code en dat tonen we met onze 6 kernwaardes: Trust, Connect, Help, Challenge, Grow en Enjoy. Ze zijn de basis en het hart van ons bedrijf. Gedreven door een open cultuur, met focus op langetermijnrelaties en met passie voor customer intimacy, zetten wij onze klanten en hun noden steevast voorop.

Als First Line Support Representative in het Customer Success Team bij Dropsolid speel je een cruciale rol in het garanderen van naadloze digitale oplossingen en uitstekende ondersteuning voor onze klanten. Je richt je op het beheren en voorkomen van SLA-overtredingen, het afhandelen van support-tickets en het bijdragen aan proactieve onderhoudsinspanningen. Door nauw samen te werken met de Service Delivery Manager (SDM) en Project managers (PM’s) zorg je voor een efficiënte workflow en draag je bij aan klanttevredenheid en operationele uitmuntendheid.

Jouw verantwoordelijkheden

SLA monitoring & management

• Ervoor zorgen dat inkomende tickets worden gecontroleerd en geprioriteerd om SLA-overtredingen te voorkomen.

• Actief opvolgen van hangende problemen, escaleren waar nodig om SLA-verplichtingen na te komen.

• Communiceer effectief met interne teams en klanten over de voortgang van tickets en oplossingen

Support Request handling

• Dienen als eerste aanspreekpunt voor problemen met webapplicaties, websites, hosting en platformdiensten.

• Voer de eerste probleemoplossing uit en stuur tickets efficiënt naar de juiste teams door.

• Onderhouden van consistente en professionele communicatie met klanten gedurende de support levenscyclus.

Ticket Flow Management

• Samenwerken met de SDM's en PM's om te zorgen voor een beheersbare ticketstroom binnen het bedrijf.

• Zorg voor de juiste categorisering, prioritering en documentatie van alle support-tickets.

• Identificeer terugkerende problemen en werk samen met relevante teams aan langetermijnoplossingen.

Proactive Maintenance and Monitoring

• Voer routinematige systeemcontroles uit, identificeer en los mogelijke problemen op voordat ze invloed hebben op klanten.

• Monitoren van hosting-omgevingen, DNS-configuraties en SSL-certificaten om optimale serviceprestaties te behouden.

• Verbeteringen voorstellen en implementeren om terugkerende incidenten te minimaliseren.

Customer Experience

• Uitzonderlijke ondersteuning bieden aan klanten en ervoor zorgen dat snel en efficiënt aan hun behoeften wordt voldaan.

• Actief feedback van klanten verzamelen en delen met interne teams om verbeteringen te stimuleren.

Documentation & reporting:

• Zorg voor een nauwkeurige en uitgebreide registratie van support tickets, oplossingen en procedures.

• Regelmatige rapporten opstellen over naleving van SLA's, tickettrends en geïdentificeerde risico's.

• Ondersteun de SDM's en PM's door de juiste prognose- en factureringsinformatie te leveren.

Continuous Improvement:

• Samenwerken met teamleden om interne processen en tools te verbeteren voor een betere dienstverlening.

• Blijf op de hoogte van nieuwe tools, technologieën en best practices die relevant zijn voor de functie.

Vereiste vaardigheden en kwalificaties

• Sterke organisatorische en time management vaardigheden om taken effectief te prioriteren.

• Technische basiskennis van webapplicaties, websites en hosting.

• Uitstekende communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels.

• Geduld en empathie zijn belangrijke zachte vaardigheden in deze rol.

• Analytisch vermogen om patronen te identificeren, problemen effectief op te lossen en verbeteringen aan te bevelen.

• Ervaring met ticketing systemen en SLA management tools. Ervaring met Jira Service Management is een pluspunt.

• Leergierigheid.

• Een proactieve, oplossingsgerichte houding met het vermogen om kalm te blijven onder druk.

Nice-to-Have vaardigheden

• Kennis van DXP's, DXP-onderdelen zoals Drupal, Mautic of andere Marketing Automation platforms.

• Ervaring met WordPress is een pré

• Bekendheid met DNS setups en SSL certificaten.

• Begrip van DevOps principes, monitoring tools en webtechnologieën.

• Eerdere ervaring in een vergelijkbare SLA-gedreven supportomgeving voor een dienstverlenend bedrijf.

• Kennis van ITIL-processen.

Wat we jou bieden

• Je komt te werken in een uitdagend, innovatief bedrijf met een duidelijke visie, gebaseerd op onze 6 kernwaarden.

• Alle medewerkers binnen Dropsolid zijn betrokken bij de groei van Dropsolid en krijgen de kans om mee te denken en zichzelf te ontwikkelen.

• Een kans om te werken met een divers team, dat klanten in heel Europa ondersteunt.

• Een maandelijkse donderdagborrel, leuke teamactiviteiten en een driemaandelijkse bedrijfsstatusupdate en evenement.

• Een interessant salarispakket met extralegale voordelen, 12 ADV-dagen en veel doorgroeimogelijkheden.

• Ondernemerschap en ambitie worden sterk aangemoedigd binnen Dropsolid. Je krijgt de kans om kansen op te sporen, mee te denken met het bedrijf door processen te verbeteren en je persoonlijke ambities waar te maken.